クレーム対応をポジティブにする方法　～人生は捉え方ひとつ～

『数字を追わないマネジメント術』実践トレーナーの矢島です。

マネージャーとか一定の責任ある仕事してると、
必ずクレーム対応しなきゃならないシーンでありますよね。

で、
わたしがクレーム対応してると会社の同僚からよく言われる言葉があります。

それがこちら👇

って。

ま、半分、皮肉ってるんでしょうけど、

わたしにとっては最大級の褒め言葉ですね。

嬉しくなって、
「ありがとう！」
なんて言っちゃいますもんね（笑）

だって、
わたしは、
おっしゃる通り、
意識してクレーム対応を楽しんでるんで。

もし、わたしが意識してないでやってる行動だとしたら
おい！
ってなるかもしれませんね（笑）

ということで、
今回は一般的にネガティブに捉われがちなクレーム対応を
ポジティブにする方法についてお伝えします。

これが出来るようになると人生激変しますよ。

間違いなく人生が豊かになります。

だって、ネガティブなことが減って、
ポジティブなことが増えるんですから。

それでは行きましょう！

◆クレーム対応をポジティブにする方法

クレーム対応をポジティブにする方法の結論を先にお伝えします。

『考え方を変える』

ですね。

もうちょっと具体的にいうと

『意識してポジティブに捉える』

です。

この方法って、クレームの種類とか業界とかは関係ないです。

クレームの解決方法とかはクレームのシーンや業界によって対処方が変わりますけど、
クレーム対応する時の考え方、捉え方は自分で自由自在に変えられますもんね。

クレーム対応をポジティブにする５つの捉え方

では、
さっそく、
わたしが実践している
クレーム対応をポジティブにする５つの捉え方を紹介します。

それがこちら👇

それぞれ見ていきましょう。

①死ぬことはない

まずは、これ。

『死ぬことはないな』

クレーム対応で死ぬことありますか？

まず、ないですよね。

どんなに厳しいクレームだとしても
わたしたち人間にとって最も大切な『命』までは奪われません。

あとは、こんな質問を自分に投げかけたりします。

「５年後もこのクレームで悩んだり苦しんでるだろうか？」

たぶん、５年後は忘れてますね（笑）

②ヒーローになれる

続いてこちら。

『ヒーローになれるな』

このクレームを解決したらドラマの主人公みたいにヒーローになれる。

そんな風に解決した時の映像をイメージするんです。

スピリチュアル？
って思う人もいるかもしれませんが、
人は思考したことを現実にする力があるんで、
解決してヒーローになれる！
って思ってると本当にクレームを解決出来ちゃうんですよ。

これホントですよ（笑）

あとは、こんなことも考えてます。

『俺、ドラマの主人公みたいでカッコイイ』

世の中のドラマや映画、小説って
一切問題の起こらないストーリーってないじゃないですか。
で、
主人公はその問題や困難を乗り越えて成長していく。

クレーム対応って
正にドラマの主人公みたいじゃないですか。

で、相手は脇役（笑）

自分、カッコイイですよ。

③楽しんだ方がお得

３つ目はこれ。

『楽しんだ方がお得だな』

同じことをやるなら、
楽しい方がいいと思いません？

辛くて苦しい方がいいですか？

クレーム対応って、
最後は解決させる着地点を見出さなきゃないですよね。

着地点を見出すという
目的が同じなら楽しんだ方が絶対お得です。

④ネタになる

４つ目。

『ネタになるな』

わたしはセミナーとかやるんで、常にネタ探してます。

みなさんも飲み会とかで面白いネタあったら武器になりますよね。

で、ネタって成功した話はあんまり面白くないんですよ。

成功ネタは自慢話に聞こえてしまう傾向にありますし、
相手もあんまり聞きたがらないんです。

一方、失敗したネタって面白がって聞いてくれるんです。

『人の不幸は蜜の味』
なんて言葉、聞いたことありません？
この心理が作用してるんですかね（笑）

クレームって多くの場合、
何かしらのマイナスの原因がありますよね。

このマイナスの原因で起きてしまった体験って、
ネタとしての価値は非常に高いんです。

なぜなら、
その人しか体験してないオリジナルネタなので。

バンバン、ネタにしてしまえばいいんです。

⑤成長できる

最後はこれ。

『成長できるな』

私の中ではこれが一番ポジティブにさせる捉え方です。

マズローの法則（５段階欲求）って聞いたことありますか？

ピラミッドの最上位を確認してみてください。

自己実現欲求＝成長欲求

ですね。

クレーム対応することで、
この最上位の欲求を手に入れることが出来るんです。

なぜなら、
クレーム対応が終わったら成長してるから。

基本的に
人は困難を乗り越えないと成長できません。

どうですか？

クレーム対応をするだけで最上位の欲求を満たすことが出来る。

凄くないですか？

しかも無料で。
正確に言うとお金をもらってですかね（笑）

クレーム対応は率先してやる

いかがですか？

なんか
クレーム対応って率先してやった方がお得だと思ってきませんか？

だって、
死ぬことがなくて、
ヒーローになれて、
ネタに出来て、
成長できる。

何かネガティブになる理由あります？
良いことだらけですよね。

もしも、
これが逆だったら、さすがにわたしもやりませんけど。

死ぬ可能性があって、
ヒーローになれず、
ネタにも出来ず、
成長できない。

やらないですよね（笑）

人生は捉え方ひとつ

クレーム対応に限らず、
人生は捉え方ひとつでポジティブにもネガティブにもなります。

だったら、
ポジティブに捉えて楽しんだ方が絶対お得ですよね。

その方が間違いなく人生は豊かになります。

最後に私の好きな言葉２つを紹介して終わりたいと思います。

『事実はひとつ・解釈は無限』

『バラ色のサングラスをかければ人生はバラ色になる』

最後まで読んでいただきありがとうございました。

感謝。